市民の声に耳を傾け、迅速な対応を可能にするための新たな取り組みとして、福島市はLINEを活用したサービスを導入しました。このサービスは、市民からの通報と予約システムを一体化し、市民と市職員双方の負担を大幅に軽減しています。当記事では、福島市が直面していた課題から、GovNext導入に至った背景、さらには導入後の効果に至るまでの詳細をご紹介します。

福島市の挑戦
市民参加型通報システムの導入とその展望

導入以前で抱えていた課題について教えていただければと思います。

福島市： 本市は、LINEの導入と同時に通報システムも導入しました。導入以前は市民の方が電話で情報提供をしており、場所の特定や状況の確認に時間がかかっていました。職員の負担が大きく、市民の目線で考えた時に、写真や位置情報付きで送信できるLINEの方が容易ではないかと思いました。

通報に関しては年間どれぐらい来ているのでしょうか。

福島市：所属にもよりますが、道路の不具合報告などが一番多いです。令和４年１０月から令和５年の９月末までで道路だけで約６００件、全体で７００件の通報がありました。

他市の実績に比べると、福島市様の通報件数はかなり多いと思いました。また福島市の特徴として、通報システムをさまざまな報告に利用しており、空き家や不審電話、鳥インフルエンザなど、様々な情報共有ツールとしての活用は、他自治体ではやっていないよい取り組みだと思っております。

所管課の職員様からはどういった声がありましたか。

福島市：位置情報付きで教えてもらえることが非常に便利であるという意見が多くありました。

今後活用したいアイディアや声は出ていますか。

福島市：はい。「災害時のみ」など任意で表示・非表示を選択できたり、位置情報や状況をすぐに把握できたりする通報システムの特色に着目し、更に活用したいといった声がでています。

GovNextを導入した経緯や決め手はどういったところが大きかったのでしょうか。

福島市：担当課での市民からの手軽な通報方法の検討と、情報政策課（現・情報企画課）でのLINEの利活用についての話し合いが重なりました。市民が手軽かつ迅速に問題を報告できる方法を模索していた中で、LINEを導入することになり、そこで一緒に利活用できるシステムがないかと考えていました。FIC様のGovNextが、公式LINEでの情報発信と市民からの通報システムを一体的にご提供していたので、導入を決めました。

この取り組みも全国的にもかなり早い方と思いますが、それも成功の要因の一つになっていると感じております。

福島市：はい、確かにその通りです。市民の方々に新しいシステムを早くから利用していただいたことで、市としてもより良いサービスを提供することができ、問題解決のスピードも上がりました。

「市民の声を形に」福島市、
LINE通報システムの更なる進化に向けて

今後LINEを運用していくうえで、お友達数どの程度まで増やしていきたいと考えていますか。目標数値などはございますか。

福島市： 福島市ではお友だち数の目標値は設定しておりません。しかし、本市の情報を市民の皆さんに知ってもらう重要なツールだと認識しているため、今後も増やしていきたいと思っています。また、ブロックされない情報発信をすることも課題です。皆さんに情報を収集してもらうために、友だち数をふやしつつブロックされない情報発信をしていくことが今の目標ですね。

現在もブロック数は注視されていますか。

福島市：デジタルクーポンで友達数が伸びた一方で、ブロック数も目に入ってしまいます。デジタルクーポンを使い終わった方がブロックする傾向にあるので、今後の課題として認識しています。

福島市のお友達数は7万人を超えているので、人口の1/4を超える感じですね。来年はデジタルクーポンの効果で10万人に達するのも予想されそうです。そこまでの友だち数になると防災での活用も効果が高いと感じます。今後、住民の方にアンケートを取ることで課題を見つけ、改善していくのが良いのではないかと弊社は考えております。もし取りたい場合は、弊社がサポートしますので、ご相談いただければと思います。

福島市とFICの協働
公共サービスのデジタル化を支えるパートナーシップ

現在の運用に至るまで、弊社のサポート体制についてどのような印象をお持ちでしょうか。

福島市：予約システムを導入した年は、多くの問い合わせをさせていただいたのですが、その対応は非常に丁寧かつ迅速でした。運用開始前の説明会も丁寧で、好印象を受けました。私自身も何かわからないことがあれば電話で直接問い合わせをしています。知識がない状態での質問にも関わらず、いつも丁寧に対応していただき、作業が必要な場合も迅速に対応していただいており、大変助かっています。

お褒めの言葉、ありがとうございます。直接お会いする機会は少ないかもしれませんが、リモートで迅速にサポートさせていただきますので、今後も遠慮なくご連絡いただければと思います。今後ともよろしくお願いいたします。

福島市の業務効率化への挑戦
kintone導入による内部改革

福島市でよく使われる機能、また特に便利だと感じる機能について教えてください。

福島市：予約システムでは、予約状況の把握と分析が頻繁に利用されています。表示項目を選択できるなど、自分たちに合わせてカスタマイズ可能な点が便利です。レコードの複写などの機能も、同じ内容のものを作成する際に重宝しています。予約後のキャンセルが職員だけでなく住民にも簡単にできることや、前年の予約フォームを残せる点も大変助かっております。通報システムでは、Google マップでの位置表示と写真掲載が、状況把握をする際に役立っています。

kintoneは予約機能や通報機能の管理画面以外でも使える、汎用性の高いサービスになっております。kintoneのアプリ機能を利用した、庁内の業務改善においてもご検討いただければと思います。なお、弊社ではkintoneの活用セミナーも開催しておりますので、ぜひご活用いただければと思います。

自治体での業務改善に向けたkintoneの導入は進んでいますか？

福島市：福島市では、内部の業務改善にAccessを主に使っています。kintoneは操作が簡単なのが魅力的ではありますが、kintoneの強みはどのようなところですか。

kintoneはインターネット版のAccessのようなもので、kintoneはインストール不要で端末に依存しません。コミュニケーション機能があり、職員間の交流やワークフローによる管理を促進できます。また、データのバックアップや、申請プロセスを簡単に設計できる点が強みです。

kintoneで予約を職員がチェックする流れなど、効率的な運用が可能です。また、kintoneを使用して勉強会の予約なども管理できるため、幅広い用途での活用を期待しています。今後もkintoneの機能を最大限に活用していただくことで、業務改善を推進していただければと考えています。

対話と進化を続ける福島市
LINE通報・予約システムによる市民サービスの効率化

通報機能と予約機能を導入してから、問い合わせの受付や対応にかかる時間の改善はどの程度あったでしょうか。

福島市：通報システムでは、Google マップを使用することで場所の確認時間が大幅に短縮されました。特に市の街灯など、夜にしか確認できない事案においても、効率的に状況を把握できています。これは町の安全性の向上にも寄与しています。予約システムについては、導入後に新たに予約制になった事業が多いため比較が難しい面もありますが、既に予約制を実施していた所属では、約30時間の対応時間の改善が見られました。予約率の上昇によって、今後は交通渋滞の緩和や会場の混雑解消も期待されています。

今後、どのような福島市公式LINEアカウントにしていきたいか、展望を教えてください。

福島市： LINEを使用してみて、TwitterやFacebookなどの市の公式アカウントとは異なり、市民からの情報を受け取ることができる点が大きな違いだと感じています。今後は市民からの情報を市が受け取るツールとしても機能するアカウントにしていきたいと考えています。

ありがとうございます。私たちも積極的に協力させていただきますので、今後ともよろしくお願いいたします。